Wie schlechter Kundenservice Unternehmen kostet

Inhalt

• Relevanz für die Finanzierung
• Das Industrieproblem
• Die Details
• Die falsche Garantie
• Offensichtliche Verachtung für den Kunden
• Regulierungsbehörden angerufen
• Ein Postskriptum

Aus der persönlichen Erfahrung eines ehemaligen Betriebsberaters bei Deloitte, einem Spezialisten für Kunden mit fehlerhaften internen Prozessen und inkompetentem Management, geht diese erweiterte Fallstudie zu Kundendienstproblemen hervor. Das in diesen Fall involvierte Unternehmen würde nach seiner Einschätzung zu den schlechtesten dieser Kunden gehören.

Relevanz für die Finanzierung

Dieser Fall ist für Finanzkarrieren von großer Bedeutung, da die finanziellen Ergebnisse aus den Kaufentscheidungen der Verbraucher resultieren, die durch die Qualität des Kundenservice gewonnen oder verloren werden, entweder was sie direkt erleben, von Freunden und Verwandten erzählt werden oder in Veröffentlichungen darüber gelesen werden sowie Verbraucherberichte. Das Unternehmen in dieser Fallstudie hat sich entweder nicht für den Balanced Scorecard-Ansatz entschieden oder ihn nicht ordnungsgemäß implementiert.

Darüber hinaus können Unternehmen, die nicht in den Kundenservice investieren, einen hohen Umsatz unter ihren Kundenbetreuern verzeichnen, was das Problem noch schwerwiegender macht. Mitarbeiter mit hohen Standards werden es nicht mögen, mit einem minderwertigen Dienstleister in Verbindung gebracht zu werden. Darüber hinaus werden nur wenige Mitarbeiter gerne ständig mit wütenden Kunden zu tun haben, die sich über schlechten Service ärgern.

Das Industrieproblem

Telefonversorger sind heute berüchtigt für veraltete, fragmentierte und stark gepatchte Legacy-Systeme für Abrechnung, Auftragserfassung, Auftragserfüllung, Fehlerberichterstattung und Verfolgung von Fehlertickets sowie für landesweit verteilte Call Center und schlechte interne Kommunikation, eine Kultur des Buck-Passing und mangelnde Nachverfolgung bei der Lösung von Beschwerden und unzureichend geschultes Kundendienstpersonal, selbst auf Aufsichtsebene. Darüber hinaus ist der Kundenservice in vielen dieser Unternehmen schlecht besetzt, so dass Wartezeiten von einer Stunde oder mehr üblich sind.

Es ist ein unglückliches Nebenprodukt der Auflösung des AT & T-Monopols im Telefondienst von 1984 und der anschließenden teilweisen Deregulierung des Telefondienstes. Im Gegensatz dazu war das alte Bell-System weithin als Inbegriff des Kundendienstes bekannt. Live-Bediener und Servicepersonal waren leicht zu erreichen und Probleme konnten schnell gelöst werden.

Die Details

Ein verpatzter Auftragseingang für ein Service-Upgrade von einem einfachen kupferdrahtbasierten normalen Telefondienst (im Fachjargon POTS genannt) zu einem Glasfaser-Telefon-, Internet- und Kabelfernseh-Servicepaket hat einen Kunden trotz der "sorgenfreien Garantie" in der EU verlassen Marketingliteratur des Unternehmens mit diesen Herausforderungen:

• Der Wählton wurde 18 Stunden vor dem Serviceschalter ohne vorherige Warnung unterbrochen.
• Der Wählton war 112 Stunden lang aus.
• 22 separate Anrufe bei der Telefongesellschaft tätigen müssen, um die Situation zu korrigieren.
• Verbringen Sie kumulativ mehr als 12 Stunden am Telefon mit über 50 verschiedenen Mitarbeitern der Telefongesellschaft über 5 Tage, um den Wählton wiederherzustellen (das Unternehmen macht es unmöglich, einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren).
• Drei versprochene Fristen für die Wiederherstellung des versäumten Wähltones, ohne dass das Personal der Telefongesellschaft dies versprochen hätte.
• Nur zwei der rund 50 Mitarbeiter der Telefongesellschaft, mit denen der Kunde gesprochen hat, zeigten Interesse daran, sein Problem zu übernehmen und es zu lösen.
• Der in der Marketingliteratur versprochene "Live 24/7 Tech Support" für das Glasfaser-Servicepaket war an einem Wochentag, an einem Samstagabend und an einem Sonntagmorgen vor 8 Uhr morgens nicht verfügbar.

Die falsche Garantie

Das Büro des Vorsitzenden und CEO äußerte später einen Schock über die Enthüllung (basierend auf dem oben Gesagten), dass der technische Support weit von einem 24-Stunden-Betrieb entfernt ist.

Offensichtliche Verachtung für den Kunden

Ein besonderer Tiefpunkt in dieser Kundendienst-Odyssee war, als der Kunde nach mehr als einer Stunde Wartezeit an einem Samstagnachmittag schließlich mit einem sogenannten Eskalationsmanager sprach, der behauptete, (a) er habe keinen Zugang zu einer Fehlerverfolgung System, das Notizen des Kundendienstpersonals zu früheren Anrufen des Kunden enthält und dass (b) der Kunde tatsächlich ein Abrechnungsproblem hatte und daher mit der Abrechnungsabteilung sprechen musste. Der Eskalationsmanager leitete den Anruf an die Abrechnungsabteilung weiter, die (wie er sicherlich wusste) für das Wochenende geschlossen war, wodurch der Anruf beendet wurde.

Ein unabhängiger Branchenexperte, der diesen Fall geprüft hat, ist der Ansicht, dass dieser Manager einfach zu faul war, um zu helfen, und hat sich zwei Ausreden ausgedacht, die einer genauen Prüfung nicht standhalten. In Unternehmen mit einer starken Kultur der Kundenorientierung würde jeder, der einem Kunden so etwas angetan hat, sofort als Haftpflicht- und Wertminderer entlassen.

Regulierungsbehörden angerufen

Am Ende konnte der Kunde das Problem erst beheben, nachdem er eine formelle Beschwerde beim öffentlichen Versorgungsamt seines Staates eingereicht hatte. Darüber hinaus ist klar, dass der Kunde, wenn er die Lösung dieses Problems nicht 5 Tage lang zu seiner Vollzeit-Besessenheit gemacht hätte, niemals den Wählton erhalten hätte.

Ein Postskriptum

Ein Nachbar desselben Kunden erhielt unterdessen immer wieder Benachrichtigungen über Zahlungsmängel, obwohl er die stornierten Schecks hatte, um das Gegenteil zu beweisen. Die Wiederherstellung des Dienstes erforderte eine ähnliche Anzahl von Anrufen, nur um die Mängelanzeigen fortzusetzen. Diese Probleme traten auf, nachdem sie nach dem Tod ihres Mannes darum gebeten hatte, das Konto in ihren Namen ändern zu lassen.

Dieses Problem scheint weit verbreitet und bekannt zu sein, basierend auf anekdotischen Beweisen, und hat viele Erben von Immobilien dazu veranlasst, keinen Versuch zu unternehmen, den Rechnungsnamen nach einem Tod zu ändern.