So halten Sie Ihre Kunden loyal

Inhalt

• Lösen Sie das Problem eines Kunden schnell und einfach, um Loyalität aufzubauen
• Führen Sie regelmäßige Kontoüberprüfungen durch, um die Kundenbindung zu stärken
• Beweisen Sie den Wert Ihres Produkts, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten

Treue Kunden zu haben ist gut für alle Beteiligten. Der Kunde gewinnt, weil er ständig ein Produkt von einem Unternehmen erhält, dem er vertraut, und nicht jedes Mal, wenn er einen weiteren Kauf tätigt, mehr Zeit und Energie für die Recherche nach Optionen aufwenden muss. Das Unternehmen gewinnt, denn je mehr ein Kunde kauft, desto mehr Geld verdient er. treue Kunden erzielen tendenziell auch höhere Gewinnspannen, da das Unternehmen nicht mehr Geld ausgibt, um sie zu finden und zu werben. Und der Verkäufer gewinnt, weil dieser stetige Strom von Kundenkäufen zu einem stetigen Strom von Provisionen wird.

Lösen Sie das Problem eines Kunden schnell und einfach, um Loyalität aufzubauen

Die meisten Menschen gehen davon aus, dass der beste Weg, um treue Kunden zu gewinnen, darin besteht, ihnen perfekt funktionierende Produkte zu bieten. Überraschenderweise ist das nicht der Fall. Der Customer Contact Council, ein Unternehmen, das Untersuchungen zu kundendienstbezogenen Themen durchführt, hat in einer seiner Studien festgestellt, dass die Kundenbindung in engem Zusammenhang mit dem Aufwand steht, den ein Kunde zur Lösung von Problemen im Zusammenhang mit seinem Lieferanten unternehmen muss. Mit anderen Worten, ein Kunde, der Probleme schnell und einfach lösen kann, bleibt mit größerer Wahrscheinlichkeit loyal als ein Kunde, bei dem überhaupt kein Problem auftritt.

In der fraglichen Studie wurde berechnet, dass 94 Prozent der Kunden, die Probleme problemlos lösen können, wieder bei diesem Unternehmen einkaufen würden, aber es gab keinen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dies ist ein besonders wichtiges Konzept für Vertriebsmitarbeiter, da sie häufig die erste Person sind, die ein Kunde anruft, wenn ein Problem auftritt - insbesondere, wenn er gerade den Kauf getätigt hat.

Wenn ein Kunde mit einem Problem anruft, können Sie sich freuen, da dies eine Gelegenheit ist, das Problem schnell und schmerzlos zu lösen und ihn so zu einem treuen Kunden zu machen. Sie können fast sicherstellen, dass er wieder bei Ihnen einkauft, indem Sie einen exzellenten Kundenservice bieten. Es ist auch ein guter Grund, nach Abschluss des Verkaufs mit Kunden in Kontakt zu bleiben, damit Sie sie ermutigen können, sich mit einem Problem an Sie zu wenden, anstatt einfach aufzugeben und sich zu entscheiden, bei jemand anderem zu kaufen.

Es kann sein, dass Sie zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen, wenn Sie mit dem technischen Support oder der Reparaturabteilung zusammenarbeiten, um Kunden zu helfen. Sie erhalten Ihre Belohnung jedoch in Form zukünftiger Einkäufe von diesen Kunden und wahrscheinlich sogar in Form von Empfehlungen von Freunden und Kollegen. Die Zeit, die Sie für den Kundenservice aufwenden, ist tatsächlich eine Investition in zukünftige Verkäufe, genau wie ein Kaltanruf oder das Bitten um Empfehlungen.

Wenn Sie Verbündete in Ihrem technischen Support-Team bilden, können Sie die Dinge beschleunigen, wenn ein Kundenproblem in Ihren Schoß fällt. Es wird auch sehr hilfreich sein für Kunden, die bereits selbst gearbeitet haben, um Abhilfe zu schaffen. Es ist auch eine gute Idee, häufige Kundenbeschwerden und neu aufgedeckte Produktprobleme im Auge zu behalten, damit Sie wissen, wie Sie diese schnell lösen können.

Führen Sie regelmäßige Kontoüberprüfungen durch, um die Kundenbindung zu stärken

Ein weiterer wirksamer Weg, um Kundenbindung aufzubauen (ganz zu schweigen von mehr Verkäufen), ist die Durchführung regelmäßiger Kontoüberprüfungen. Eine Kontoüberprüfung bedeutet lediglich, sich mit dem Kunden zusammenzusetzen und Fragen zu seinen Bedürfnissen und Ihren Produkten zu stellen. Es ist auch eine Chance, sicherzustellen, dass der Kunde mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist und nicht stillschweigend plant, Sie zu retten. Manchmal rufen Kunden nicht an, weil alles in Ordnung ist, aber es ist auch möglich, dass sie mit dem Produkt zu kämpfen haben und einfach nicht daran gedacht haben, Sie um Hilfe zu bitten.

Der erste Teil einer Kontoüberprüfung erfolgt lange bevor Sie mit dem Kunden sprechen. Die meisten Verkäufer verfügen über ein Portfolio von Konten, aus denen sich ihr Gebiet zusammensetzt. Sie müssen Ihre Konten durchgehen und den Grad der Opportunity bestimmen, den jeder einzelne darstellt. Zum Beispiel wäre ein Kunde, der sich gerade erst für den Kauf eines Produkts qualifiziert hat und nicht über genügend Ressourcen verfügt, um ein anderes zu kaufen, eine geringe Chance. Dies gilt auch für einen Kunden, der bereits alles besitzt, was Ihr Unternehmen herstellt, und für eine Weile keinen Ersatz benötigt. Konten mit hohen Chancen wären die Kunden, die ein oder zwei Produkte gekauft haben und über die Ressourcen verfügen, um mehr zu kaufen, dies aber noch nicht getan haben.

Alle Ihre Konten sollten regelmäßig überprüft werden, aber die Konten mit hohen Chancen sollten viel mehr Zeit und Aufmerksamkeit erhalten, da Sie eine viel bessere Chance haben, etwas zurückzubekommen. Als Faustregel gilt, dass Konten mit geringen Chancen mindestens einmal im Jahr überprüft werden sollten, während Konten mit hohen Chancen häufigere Überprüfungen erfordern. Der genaue Zeitplan für Bewertungen, der für Sie am besten geeignet ist, hängt von der Art des Produkts ab, das Sie verkaufen, und davon, an wen Sie es verkaufen.

Nachdem Sie Ihren Kunden verschiedene Opportunity-Ebenen zugewiesen haben, besteht Ihre nächste Aufgabe darin, eine Liste mit Fragen zu erstellen, die Sie während der Überprüfung stellen müssen. Ziel einer Kontoüberprüfung ist es, festzustellen, wie sich der Kunde zu Ihnen und Ihrem Unternehmen fühlt. ob er Bedürfnisse hat, die Sie erfüllen können, indem Sie ihnen weitere Produkte verkaufen; und welchen Kontakt Ihr Kunde gegebenenfalls zu Ihren Mitbewerbern hatte. Mit den Fragen, die Sie stellen, sollten Informationen in allen drei kritischen Bereichen aufgedeckt werden. Bei empfindlicheren Motiven müssen Sie möglicherweise subtil vorgehen, um die gewünschten Antworten zu erhalten. Zum Beispiel, anstatt zu fragen: "Welchen Kontakt hatten Sie mit Unternehmen X?" Sie könnten etwas fragen wie: "Welche Überlegung haben Sie anderen Anbietern beim Kauf dieses Produkts gemacht?" Dadurch spricht der Kunde über Ihre Konkurrenten, ohne dass Sie sich Sorgen um sie machen.

Wenn Sie Ihre Fragen bereit haben, ist es Zeit, einen Kunden anzurufen und die Überprüfung zu planen. Bei den meisten Kunden ist es am besten, eine Kontobewertung vorzulegen, um zu bestätigen, dass alles gut läuft und das Produkt ideal für die Bedürfnisse Ihrer Kunden konfiguriert ist. Wenn der Kunde keine Besprechung planen möchte, können Sie hinzufügen, dass Sie die Überprüfung kostenlos anbieten, da er ein geschätzter Kunde ist. Die Idee, etwas Wertvolles kostenlos zu bekommen, reicht oft aus, um ihn davon zu überzeugen, sich Zeit für Sie zu nehmen.

Sobald Sie alle Ihre Fragen gestellt haben, müssen Sie diese Informationen aufnehmen und eine Empfehlung aussprechen. Wenn Sie keine Verkaufschancen aufgedeckt haben, können Sie dennoch die loyalitätsbildende Funktion der Überprüfung erfüllen, indem Sie auf Möglichkeiten hinweisen, wie der Kunde das Produkt effizienter nutzen oder auf andere Weise seine Leistung verbessern kann. Solche Vorschläge helfen Ihnen dabei, eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen und Ihre Chancen auf zukünftige Verkäufe zu erhöhen.

Beachten Sie, dass Verkaufschancen nicht unbedingt darauf beschränkt sind, dem Kunden ein ganz neues Produkt zu verkaufen. Viele Produkte sind mit einer Upselling-Option ausgestattet, und Ihre Kunden wissen möglicherweise nicht, wie hilfreich solche Optionen sein können. Wenn ein Kunde beispielsweise viel Zeit damit verbracht hat, an dem Produkt zu basteln, um die Funktionsweise zu maximieren, kann ihm ein Wartungsvertrag mehr als genug Zeit sparen, um die Kosten wert zu sein. Eine Kontoüberprüfung bietet Ihnen die perfekte Gelegenheit, diese Art von Problemen aufzudecken.

Beweisen Sie den Wert Ihres Produkts, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten

Eine weitere Funktion der Kontoüberprüfung ist die Möglichkeit, Ihren Kunden den Wert Ihres Produkts zu beweisen. Unabhängig davon, wie viele Wettbewerber Sie haben, haben die von Ihnen verkauften Produkte und Dienstleistungen etwas Einzigartiges - und Besseres -. Wenn es keine gäbe, hätten Sie überhaupt keine Kunden. Je einzigartiger und wertvoller Ihre Kunden Ihr Produkt finden, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie Sie verlassen und bei einem Mitbewerber einkaufen.

Wenn ein Kunde darüber nachdenkt, den Anbieter zu wechseln, bewertet er wirklich, was er gewinnen muss, indem er die Änderung gegenüber dem, was er verlieren kann, vornimmt. Das Wichtigste für Sie ist, dass es keine Rolle spielt, wie wertvoll Ihr Produkt für den Kunden tatsächlich ist - alles, was zählt, ist, wie der Kunde ist nimmt wahr das Produkt.

Der erste Schritt, um den Wert zu beweisen, besteht darin, selbst herauszufinden, welchen Wert Ihr Produkt hat. Sie haben wahrscheinlich bereits einige Ideen, was Ihr Produkt wertvoll macht. Ihre Ideen können jedoch völlig anders sein als das, was Ihre Kunden tatsächlich an dem Produkt schätzen - und natürlich ist es das, was Ihre Kunden wirklich schätzen. Ihr bester Ausgangspunkt für die Identifizierung von Werten sind also Ihre Kunden. Rufen Sie einige der Kunden an, mit denen Sie am freundlichsten sind, und fragen Sie sie, was ihnen an Ihrem Produkt am besten gefällt und warum sie Kunden bleiben. Es ist am besten, mit Kunden unterschiedlicher Typen und Größen zu sprechen, da diese Ihnen wahrscheinlich unterschiedliche Antworten geben. Das Erhalten einer Vielzahl von Kundengesichtspunkten hilft Ihnen, da Sie dann den Wert, den Sie für jeden Kunden bewerben, basierend auf dem, was Sie über ihn wissen, abgleichen können.

Betrachten Sie als nächstes andere Möglichkeiten, wie Sie neben dem Produktangebot selbst einen Mehrwert schaffen können. Bieten Sie zum Beispiel einen exzellenten Kundenservice an? Wirken Sie als Berater für Ihre Kunden, indem Sie ihnen Ideen anbieten, mit denen sie mehr Funktionalität aus dem Produkt herausholen können? Bieten Sie flexible Optionen für Lieferung, Wartung, Zahlung usw. an? Wenn es ein Problem gibt, übernehmen Sie die Verantwortung für das Problem, bis es behoben ist? Dies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie selbst einen Mehrwert schaffen können.

Sobald Sie die Kunst perfektioniert haben, Ihren Kunden Wert zu beweisen, erhalten Sie einen zusätzlichen Vorteil, da die von Ihnen entwickelten Fähigkeiten und Informationen für potenzielle Kunden äußerst gut geeignet sind. Wenn Sie beispielsweise ein Meeting mit einem potenziellen Kunden geplant haben und zufällig einen Kunden mit derselben Größe und demselben Typ haben, wird der potenzielle Kunde wahrscheinlich von den Kundenwerten in Ihrem Produkt am meisten angesprochen. Sie können Ihre Verkaufspräsentation um diesen bestimmten Wert herum erstellen und sicher sein, dass Ihr Interessent interessiert ist.