Implementieren von Qualitätsüberwachungsprozessen in Call Centern

Inhalt

• Was ist Quality Call Center Monitoring?
• Die Bedeutung der Call Center-Qualitätsüberwachung
• Vorteile der Einstellung eines externen Unternehmens für die Qualitätsüberwachung von Call Centern
• So starten Sie den Call Center-Qualitätsüberwachungsprozess
• Fazit zur Qualitätsüberwachung in Call Centern

Unternehmen investieren viel Geld in Call Center, um sicherzustellen, dass sie so effektiv wie möglich arbeiten und die Kunden mit der Geschwindigkeit und Qualität des Service zufrieden sind. Sie tun dies durch Qualitätsüberwachung der Call Center und ihrer Mitarbeiter.

Die meisten dieser Einrichtungen mit speziellen Geräten und Mitarbeitern reagieren auf eingehende Anrufe, einige tätigen jedoch ausgehende Verkaufsgespräche. Die eingehenden Call Center bearbeiten auch Verkaufsgespräche, werden aber auch für den Kundenservice und den Kundensupport verwendet. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem großen Unternehmen kaufen oder Hilfe bei diesem Produkt benötigen, wenden Sie sich höchstwahrscheinlich an einen Kundendienstmitarbeiter in einem Callcenter. Diese Call Center-Agenten sind für ihre Kunden häufig das "Gesicht" des Unternehmens.

Was ist Quality Call Center Monitoring?

Call Center-Manager überwachen Call Center in Bezug auf Leistung und Qualität und legen für sie KPI-Metriken (Key Performance Indicator) fest. Zu den Leistungsproblemen gehören Kennzahlen wie die Geschwindigkeit, mit der der Anrufer ein Callcenter erreichen kann und wie schnell er einen Agenten erreichen kann, wie schnell sein Problem gelöst und der Anruf geschlossen werden kann und wie lange er während eines Anrufs in der Warteschleife wartet.

Diese Metriken werden normalerweise von einem ACD-Telefonsystem (Automatic Call Distributor) gemessen und an anderer Stelle erläutert. Zu den Qualitätsproblemen, für die Call Center-Manager KPI-Metriken festlegen, gehören die Höflichkeit des Agenten und die Fähigkeit, Verfahren zu befolgen. Diese werden normalerweise durch Call Center-Qualitätsüberwachungsprogramme gemessen, die im Folgenden ausführlich erläutert werden.

Die Bedeutung der Call Center-Qualitätsüberwachung

Die meisten Qualitätsüberwachungen für Call Center werden von Personen und nicht von Software durchgeführt. Die Spracherkennungssoftware verbessert sich, hat jedoch noch nicht den Punkt erreicht, an dem sie menschlichen Monitoren vorgezogen wird.

Einige Unternehmen richten ihre Call Center ohne Qualitätsüberwachungsprogramm ein. Das ist kurzsichtig. Die Informationen, die von den Metriken eines Callcenter-Überwachungsprogramms erfasst werden, sind für den kostengünstigen Betrieb des Callcenters und die Erfassung wichtiger Kundenfeedbacks zu Qualität, Leistung und Service von entscheidender Bedeutung.

Vorteile der Einstellung eines externen Unternehmens für die Qualitätsüberwachung von Call Centern

Ein Unternehmen muss entscheiden, ob es die Qualitätsleistung seiner Call-Center-Vertreter mit eigenen Mitarbeitern überwachen oder ein externes Unternehmen damit beauftragen möchte. Selbst wenn ein Unternehmen über eine interne Qualitätsabteilung verfügt, die die Teammanager im Call Center ergänzt, ist es vorzuziehen, ein Drittunternehmen mit der Qualitätsüberwachung zu beauftragen. Diese externe Überwachung liefert zusätzliche Daten, für deren Erstellung die Teammanager einfach keine Zeit haben. Eine externe Firma, die die Qualitätsüberwachung Ihres Call Centers durchführt, wird bevorzugt, da die externe Firma aus den folgenden drei Gründen als objektiver wahrgenommen wird:

1. Objektivität

Wenn die Überwachung von einer internen Qualitätsgruppe oder einem Teamleiter durchgeführt wird, fragen sich Call-Center-Vertreter, ob die von diesem Unternehmensmitglied erhaltene Punktzahl möglicherweise durch andere Interaktionen innerhalb des Unternehmens beeinflusst wird. Sie befürchten beispielsweise, dass der Qualitätsmonitor ihnen aufgrund der Meinungsverschiedenheiten, die sie letzte Woche im Speisesaal hatten, schlechtere Noten geben könnte oder dass ihr Vorgesetzter Favoriten hat, denen er oder sie höhere Noten gibt. Wenn die Überwachung und Bewertung von anonymen Außenstehenden durchgeführt wird, beeinflusst keine dieser möglichen Verzerrungen die Punktzahl.

2. Geschwindigkeit

Wenn Vorgesetzte für die Überwachung der Anrufe ihrer Mitarbeiter verantwortlich sind, überwachen sie häufig nur zwei oder drei Anrufe pro Monat. Ein externes Qualitätsüberwachungsunternehmen kann Service Level Agreements (SLA) einhalten, die wöchentlich vier bis acht Anrufe pro Mitarbeiter überwachen. Dies führt schneller zu genaueren Metriken.

3. Perspektive

Ein externes Unternehmen kann häufig Einblick in die zugrunde liegenden Probleme und Probleme geben. Die Qualitätsüberwachung zeigt, dass das interne Qualitätsteam sie nicht sehen kann, weil sie den Problemen zu nahe sind.

So starten Sie den Call Center-Qualitätsüberwachungsprozess

• Entwickeln Sie eine "Scorecard", mit der die subjektiven Metriken wie die Kundenfreundlichkeit gemessen werden. Stellen Sie sicher, dass Sie von allen Stakeholdern, einschließlich der Mitarbeiter, die die Anrufe bearbeiten, Input erhalten.
• Hören Sie sich die Anrufe an. In der Regel werden sie aufgezeichnet, falls Meinungsverschiedenheiten in Bezug auf die Wertung bestehen oder um die Trainingspunkte zu verstärken. Der Qualitätsmonitor kann die Anrufe live oder später abhören.
• Bewerten Sie den Anruf anhand der zu Beginn des Programms entwickelten Scorecard. Diese Ergebnisse werden dann der Unternehmensleitung zur Verfügung gestellt, um festzustellen, ob sie ihre Ziele erreichen, und um dann geeignete Maßnahmen zu ergreifen.
• Die Datenanalyse der Ergebnisse zeigt dem Management, wie gut es ihnen geht, was gut läuft und wo weitere Schulungen erforderlich sind. Es kann auch hervorheben, wo Änderungen an den Skripten vorgenommen werden müssen, die Verkaufsteams befolgen, oder an den Verfahren, die das Serviceteam verwendet. Richtig gemacht, bietet es hervorragende Informationen über die "Stimme des Kunden", die für das Kundenzufriedenheitsprogramm des Unternehmens von entscheidender Bedeutung sind.
• Wählen Sie eine Stichprobe von Anrufen aus, mit denen Sie Ihre Bewertung kalibrieren möchten. Jeder, der an der Bewertung beteiligt ist, muss regelmäßig denselben Anruf bewerten und die Bewertungen vergleichen, um sicherzustellen, dass die Bewertung standardisiert ist.

Fazit zur Qualitätsüberwachung in Call Centern

Durch die Überwachung einer statistisch signifikanten Anzahl von Anrufen, die Bewertung anhand einer kalibrierten Scorecard und die Bereitstellung dieser Daten für alle Beteiligten kann ein Unternehmen den Wert seiner Call Center- und Call Center-Mitarbeiter maximieren.