So messen und überwachen Sie die Kundenzufriedenheit
In der heutigen Welt der über sozialen Medien ist ein Kundenerlebnis für die gesamte vernetzte Welt in Echtzeit sichtbar. Die Leute haben angefangen, Bücher zu kaufen (und jetzt Boote online zu kaufen), und viele potenzielle Online-Käufer haben die Bewertungen gelesen, bevor sie eine Kaufentscheidung getroffen haben. Kunden wählen Restaurants basierend auf positiven Bewertungen und das Gleiche gilt für fast alle anderen Bereiche im Leben eines Verbrauchers.
Während gute Bewertungen großartige Marketinginstrumente für alle Arten von Organisationen sind, sind negative Bewertungen (ob für schlechte Verarbeitung oder ein Produkt oder schlechten Service) ein Marketing-Albtraum - schlechte Mundpropaganda führt zu einem schlechten Ruf, was zu schlechten Geschäftsergebnissen führt.
Business-to-Business-Unternehmen sind etwas stärker von den gängigen Bewertungen, Posts, Tweets und Blog-Posts isoliert, aber der Ruf für schlechten Kundenservice (oder Handwerkskunst) verbreitet sich schnell online und kann ewig anhalten.
Die Entwicklung und Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil der Strategie und der Betriebspläne eines Unternehmens.
Beachten Sie Folgendes, um den Ruf Ihres Unternehmens zu erhalten.
- Erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können: Es ist wichtig, eine Basis für Ihre Kundenzufriedenheitsmaßnahmen festzulegen. Von einfachen Umfragen bis hin zu Tools wie dem Net Promoter Score ist es wichtig, Ihren Maßnahmen Struktur und Genauigkeit zu verleihen. Natürlich ist es sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft, die richtigen Maßnahmen zu identifizieren, zu interpretieren und in Handlungen umzusetzen. Dieser Artikel bietet eine Einführung in die Messung der Kundenzufriedenheit.
- Erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Das Entwerfen und Durchführen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine Herausforderung für Unternehmen, denen eine formale Forschungsfunktion fehlt. Es ist Aufgabe des Kundendienstmitarbeiters, eine klare, benutzerfreundliche Umfrage zu erstellen, in der die richtigen Attribute gemessen werden. Darüber hinaus ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt und Ort für die Verwaltung der Umfrage zu ermitteln. Jeder Schritt im Prozess muss sorgfältig abgewogen werden, da sonst die Gefahr besteht, dass die Ergebnisse verzerrt werden. Diese Referenz bietet zusätzliche Details zur Erstellung von Umfragen.
- Wie Schlüsseltreiber Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern: Viele Faktoren wirken sich auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus. Eine Schlüsseltreiberanalyse zeigt Ihnen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist und wo Sie Ihr Geld ausgeben müssen, um die Kundenzufriedenheit am stärksten zu steigern.
- Konzentrieren Sie sich auf das Ziel, nicht auf das Zählen: Viele Unternehmen verfügen über Kennzahlen, auf die sie sich verlassen können, um ihre Leistung anhand der Unternehmensziele und der Key Performance Indicators (KPIs) zu verfolgen. Es reicht jedoch nicht aus, nur Punkte zu sammeln. Sie müssen die Aktivitäten identifizieren und verwalten, die die Zahlen steuern (oder dazu beitragen).
- Wichtige Leistungsindikatoren verstehen: Unternehmen erstellen Key Performance Indicators (KPIs), um ihren Fortschritt anhand der wichtigsten Ziele und Strategien zu überwachen. Die Ermittlung der richtigen KPIs ist eine herausfordernde Managementaufgabe.
- Benchmark-Kundenzufriedenheit: Beim Benchmarking wird Ihre Organisation (oder Ihr Betrieb) mit anderen Organisationen in Ihrer Branche oder auf dem breiteren Markt verglichen. Sie können die Kundenprozesse und die Zufriedenheit Ihres erfolgreichsten Konkurrenten mit Ihren eigenen vergleichen. Oder Sie schauen sich ein Unternehmen außerhalb Ihrer Branche an, das für seinen bemerkenswerten Kundenservice bekannt ist. Die Einrichtung einer Benchmarking-Initiative ist eine wichtige Komponente zur Messung (und Verbesserung) Ihres Kundenservice und Ihrer Zufriedenheit.
- Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team die Kundenzufriedenheit verwaltet: Während einige Abteilungen weit vom direkten Kundenkontakt entfernt sind, beeinflusst jeder Teil des Geschäfts die allgemeine Kundenzufriedenheit. Dieser Artikel bietet verschiedene Tipps für die Einbindung der breiteren Organisation und die Entwicklung einer "Kundenservice" -Mentalität.
- Versuchen Sie zu hören, was Kunden nicht sagen: Kunden konzentrieren ihre Kommunikation von Natur aus auf eine enge Liste von Themen rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Es ist wichtig, die Fähigkeiten (und Prozesse) zu entwickeln, um Kunden zu beobachten und zu versuchen, ihre wahren Herausforderungen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Diese Herausforderungen (und Bedürfnisse) können sehr unterschiedlich sein als das, was sie Ihnen beschreiben.
